Po co jest kolejka połączeń?

Kolejka vs przekierowanie – kiedy co ma sens?

Przekierowanie to reguła awaryjna (“gdy zajęte / gdy nie odbiera / po godzinach”). Kolejka to standard, gdy masz ruch falami i kilka osób ma odbierać na jednym numerze: rozmowy czekają, a nie “odbijają się” od zajętości.

Benefit: kolejka stabilizuje obsługę w szczycie, a przekierowania domykają scenariusze “na wypadek”.

Jak działa kolejka w praktyce?

Przykładowy przebieg rozmowy w firmie, która korzysta z kolejki połączeń:

1. Klient dzwoni na numer infolinii (numer miejski przypisany do usługi lub ścieżka po IVR).
2. System odtwarza powitanie (np. godziny pracy, informację o nagrywaniu).
3. Rozmowa trafia do IVR Kolejka. Gdy konsultanci są zajęci, klient nie dostaje “zajęte” – czeka w kolejce, słyszy muzykę i komunikaty.
4. System może cyklicznie informować o pozycji i/lub szacowanym czasie oczekiwania.
5. Kiedy zwalnia się konsultant, kolejka zestawia połączenie z jego stanowiskiem: telefonem SIP, aplikacją mobilną, softphone’em lub numerem zewnętrznym (dyżur/teren – jeśli tak ustawisz).
6. Po rozmowie agent wraca do stanu dostępności, a system bierze kolejne połączenie z kolejki zgodnie z wybraną strategią.
7. Ruch i wyniki sprawdzisz w historii połączeń, a jeśli włączysz tę opcję – odsłuchasz nagrania rozmów.

Najważniejsze funkcje IVR Kolejka

• Strategie rozdziału rozmów – do wyboru jest kilka strategii kierowania połączeń do agentów (w systemie dostępnych jest 5 strategii).
• Parametry czasu i limitów – maksymalny czas oczekiwania, czas dzwonienia do agenta, przerwy między próbami, limit osób w kolejce.
• Komunikaty i muzyka – własne zapowiedzi dla klienta (np. miejsce/czas w kolejce) oraz komunikaty dla agenta (np. że połączenie pochodzi z danej kolejki i jaki był czas oczekiwania).
• Spójne scenariusze IVR – kolejka może być podpięta bezpośrednio pod numer, albo jako etap po wyborze w menu IVR (DTMF) lub w scenariuszu godzinowym.
• Monitoring online – w panelu na bieżąco widzisz liczbę oczekujących i najdłuższy czas oczekiwania.
• Jakość obsługi – możliwość uruchomienia nagrywania rozmów i oparcia szkoleń o realne sytuacje.

Gotowiec “overflow” – gdy ruch jest większy niż zespół

Najczęstszy, praktyczny scenariusz to: 0–60 sekund w kolejce → potem przejście na dyżur albo na pocztę głosową (voice2email). Dzięki temu klient ma jasną ścieżkę, a zespół nie gubi zgłoszeń nawet przy bardzo dużym natężeniu.

Benefit: mniejsza frustracja dzwoniących i mniej “uciekających” połączeń.

Gdzie kolejka sprawdza się najlepiej?

Kolejka jest najbardziej “odczuwalna” tam, gdzie telefon dzwoni falami: w sezonach, po kampaniach, w godzinach szczytu albo gdy jeden numer obsługuje różne tematy (sprzedaż, serwis, rozliczenia). Poniżej przykłady z linkami do pełnych scenariuszy branżowych.

Więcej przykładów konfiguracji IVR i kolejek znajdziesz także na stronie: Zastosowania.

Checklist: co ustawić, żeby kolejka działała dobrze?

• Agenci – wybierz konta SIP i/lub numery zewnętrzne (dyżur/teren),
• Strategia rozdziału – dopasuj do stylu pracy zespołu,
• Limity i czasy – czas dzwonienia do agenta, maks. oczekiwanie, limity kolejki,
• Komunikaty – muzyka + informacje (pozycja/czas) dla klienta i komunikat dla agenta,
• Fallback – po limicie: dyżur lub voice2email,
• Godziny pracy – scenariusze po godzinach i w weekendy (przez IVR).

Benefit: przewidywalne zachowanie infolinii w szczycie i jasna ścieżka kontaktu po godzinach.

Jak skonfigurować kolejkę w panelu klienta?

Krok 1. Utworzenie kolejki

1. Zaloguj się do panelu klienta .
2. Przejdź do sekcji IVR → Kolejka i kliknij Dodaj kolejkę.
3. Nadaj nazwę (np. „Infolinia sprzedaż”) i zapisz ustawienia.
4. Jeśli kolejka ma być dostępna “bezpośrednio”, przypisz jej numer miejski. W przeciwnym razie kolejka może działać jako etap w IVR (np. po wyborze “1” w menu).

Krok 2. Dodanie agentów

1. W zakładce Agenci wybierz konta SIP (a jeśli potrzebujesz — także numery zewnętrzne), które mają odbierać połączenia z kolejki.
2. Zapisz zmiany – od tej chwili wybrani użytkownicy będą dostawać rozmowy z kolejki.

Krok 3. Strategia, limity i komunikaty

1. Przejdź do zakładki Konfiguracja.
2. Ustaw: strategię rozdziału, czas dzwonienia do agenta, maksymalny czas oczekiwania, limity kolejki i przerwy między próbami.
3. W sekcjach zapowiedzi ustaw muzykę/komunikaty dla klienta (np. pozycja/czas) oraz komunikaty dla agenta.
4. Zapisz ustawienia przyciskiem Zatwierdź.

Kolejkę możesz podpiąć pod numer miejski, numer wewnętrzny albo jako etap w IVR (np. po wyborze “sprzedaż” w menu). To najczęstszy sposób na uporządkowanie ruchu na infolinii.

Dobre praktyki przy korzystaniu z kolejki

• Ustaw limit oczekiwania – po określonym czasie przenieś połączenie na pocztę głosową lub numer dyżurny.
• Komunikuj status – krótkie komunikaty o oczekiwaniu znacząco ograniczają rozłączanie rozmów.
• Rozdziel tematy – osobne kolejki dla sprzedaży, serwisu i rozliczeń skracają obsługę i zmniejszają przełączanie.
• Włącz jakość – nagrywanie rozmów pomaga szkolić zespół i utrzymać standard.
• Regularnie sprawdzaj ruch – patrz w listę połączeń i monitoring kolejki, aby dopasować liczbę konsultantów do obciążenia.

Zobacz także

Kolejka połączeń najlepiej działa razem z innymi modułami call center:

• Powitanie / IVR – komunikaty, menu i reguły godzinowe.
• Call center – praca wielu konsultantów i obsługa większego ruchu.
• Poczta głosowa – voice2email, gdy klient nie chce czekać.
• Nagrywanie rozmów – szkolenia, jakość, reklamacje.
• Lista połączeń – analiza ruchu i oddzwanianie.