Strona główna -> Funkcje call center -> Centralka telefoniczna

Centralka telefoniczna w chmurze

W call center “centralka” jest fundamentem, ale liczy się efekt: jeden numer → IVR → kolejka → konsultant. otoCallCenter działa w chmurze na silniku IP-PBX i pozwala ułożyć obsługę rozmów jak proces: podział tematów, przekierowania, numery wewnętrzne oraz – gdy ruch rośnie – kolejki połączeń i tryb call center.

Zamiast inwestować w sprzęt PBX, instalacje i serwis, korzystasz z gotowego systemu w chmurze. Konfigurację ustawiasz w panelu, a zespół może pracować w biurze, z domu i w terenie – na tych samych zasadach obsługi.

Benefit: przewidywalna obsługa numeru firmowego bez “zajęte” i bez infrastruktury po Twojej stronie.

Załóż konto i uruchom call center Zobacz pakiety i ceny

Co daje centralka wirtualna w praktyce?

Najważniejszy jest efekt: klient szybko trafia do właściwej osoby, a firma ma kontrolę nad ruchem i standardem obsługi. Dostajesz zestaw narzędzi, z których budujesz scenariusz dopasowany do sprzedaży, serwisu i BOK.

Numery i użytkownicy – numery miejskie, możliwość przeniesienia numeru, oraz numery wewnętrzne dla osób i działów.
Obsługa połączeń – przekierowania, przekazywanie rozmów, blokady i historia połączeń.
IVR i scenariusze – powitania, scenariusze godzinowe (IVR Switch), menu “wciśnij 1/2/3” (IVR Menu), listy dystrybucji oraz kolejki dla działów.
Rozszerzenia – call center, nagrywanie rozmów, konferencje, faks internetowy i integracje API.
Panel klienta – zarządzanie numerami, użytkownikami i ustawieniami: zobacz panel klienta.

Stanowiska nie są “przywiązane” do biurka. Możesz odbierać na telefonie SIP, w aplikacji mobilnej, na komputerze albo przez bramkę VoIP.

Jak działa centralka – przykład z życia firmy

Poniżej prosty scenariusz, który wdrażasz szybko, a potem rozbudowujesz:

Klient dzwoni na numer firmowy – nowy lub przeniesiony do usługi.
Odtwarzasz powitanie i informację o godzinach pracy, a po godzinach przełączasz ruch na inny scenariusz (IVR Switch).
Klient wybiera temat rozmowy w menu (np. “1 – sprzedaż, 2 – serwis”) i trafia do działu albo do kolejki połączeń.
Konsultant odbiera na wybranym stanowisku: telefon SIP, aplikacja mobilna, softphone na PC lub bramka VoIP.
W razie potrzeby rozmowa jest przekazana dalej, a całość zapisuje się w historii połączeń.
Gdy nikt nie odbierze, klient może trafić na pocztę głosową (wiadomość na e-mail) albo na numer dyżurny.

Benefit: przewidywalny proces – klient wie, co robić, a Ty masz kontrolę nad ruchem.

IVR i kolejki połączeń – jak centralka “organizuje” ruch

Moduły IVR pozwalają zbudować obsługę znaną z infolinii: zapowiedzi, menu, scenariusze po godzinach oraz kolejki dla sprzedaży i serwisu.

IVR Player – zapowiedź/powitanie przed połączeniem z konsultantem.
IVR Switch – inna obsługa w godzinach pracy, inna po godzinach i w weekend.
IVR Lista – łańcuch połączeń (np. dyżur: osoba 1 → osoba 2 → osoba 3).
IVR Menu – “wciśnij 1/2/3” i kierowanie rozmów do działów lub kolejek.
IVR Kolejka – klient czeka w kolejce zamiast słyszeć zajętość; możesz włączyć komunikaty o miejscu w kolejce i (opcjonalnie) szacowanym czasie oczekiwania.
Monitoring i jakość – kontrola ruchu i (opcjonalnie) nagrywanie rozmów.

Zobacz szczegóły: powitanie/IVR · kolejka · call center.

Główne obszary funkcjonalne centrali

Numery i użytkownicy

konta SIP, numery miejskie i wewnętrzne dla stanowisk,
dobór numeru i zarządzanie numeracją (lista numerów, przenoszenie numerów),
porządek w komunikacji dzięki numerom wewnętrznym.

Obsługa połączeń

przekierowania (gdy nie odbiera / zajęte / po godzinach),
przekazywanie rozmów,
blokady na kierunki i numery,
historia połączeń i oddzwanianie.

IVR, kolejki i call center

powitania i komunikaty,
kolejki połączeń dla sprzedaży/serwisu/BOK,
tryb call center dla wielu konsultantów na wspólnych numerach,
opcjonalne spięcie procesu przez API.

Dodatki i rozwój

nagrywanie rozmów,
konferencje,
faks internetowy,
integracje z CRM/helpdesk przez API.

Warianty dla call center: #10 i #30

Na tej domenie sprzedajemy warianty przeznaczone do pracy zespołowej (IVR + kolejki). W praktyce:

#10 – jedna infolinia / jeden zespół / jedna główna kolejka.
#30 – kilka działów lub marek / więcej ścieżek IVR i kolejek (łatwiej rozdzielić ruch).

Szczegóły i ceny: cennik.

Najczęstsze pytania o centralkę telefoniczną

Czym różni się centralka w chmurze od tradycyjnej centrali PBX?

Tradycyjna PBX to sprzęt i serwis po Twojej stronie. W centrali w chmurze nie kupujesz urządzenia, nie instalujesz serwera i nie utrzymujesz go w firmie. Konfigurację robisz z panelu, a usługa działa w infrastrukturze operatora.

Czy mogę przejść z #10 na #30 bez przebudowy IVR i kolejek?

Tak. Zwykle rozbudowujesz istniejący scenariusz: dodajesz stanowiska i kolejne ścieżki IVR/kolejek, a numer i logika obsługi zostają spójne.

Ile działów/ścieżek IVR warto robić w #30?

Najczęściej zaczyna się od prostego podziału (sprzedaż / serwis / BOK) i dopiero potem doprecyzowuje ścieżki. Ważne, żeby IVR było krótkie i prowadziło do właściwej kolejki.

Czy klient w kolejce wie, ile poczeka?

Możesz włączyć komunikaty o miejscu w kolejce, a opcjonalnie także o szacowanym czasie oczekiwania. Dodatkowo klient słyszy muzykę i komunikaty, więc nie ma wrażenia „ciszy”.

Czy zespół może odbierać połączenia spoza biura?

Tak. Stanowiska mogą działać na telefonach SIP, w aplikacji mobilnej, w softphone na komputerze lub przez przekierowania na numery zewnętrzne (zależnie od konfiguracji).

Czy potrzebuję specjalnych telefonów?

Nie. Możesz używać telefonów SIP, bramek VoIP do analogów, aplikacji mobilnej oraz softphone na komputerze.

Chcesz wdrożyć centralę w chmurze do call center?

Załóż konto w usłudze otoCallCenter, a potem ustaw scenariusz obsługi: powitanie, kolejki, numery wewnętrzne i stanowiska konsultantów. Gdy konto jest już aktywne, łatwo dopracujesz szczegóły konfiguracji w panelu.