Przekierowanie połączeń
Przekierowania to element routingu w call center, który domyka scenariusz obsługi, gdy konsultant jest zajęty, nikt nie odbiera albo urządzenie jest offline. Zamiast “zajęte” lub ciszy, połączenie może automatycznie trafić do innej osoby, do kolejki albo na pocztę głosową (voice2email).
Dobra praktyka: traktuj przekierowania jako fallback. Przy większym ruchu podstawą jest kolejka połączeń, a przekierowania domykają sytuacje “gdy nie odbiera / po godzinach / awaria”.
Kiedy przekierowania robią największą różnicę?
- gdy chcesz, żeby ktoś przejmował rozmowy podczas spotkań, jazdy lub pracy w terenie,
- gdy po nieodebraniu rozmowy klient ma zostawić wiadomość (voice2email),
- gdy numer firmowy ma “podążać” za Tobą (np. na aplikację mobilną albo numer zewnętrzny),
- gdy chcesz schemat: najpierw biurko → potem inna osoba → na końcu poczta głosowa.
Przekierowania ustawiasz dla konkretnego telefonu/obiektu (SIP, aplikacja, bramka VoIP), po uruchomieniu konta – bezpośrednio w panelu klienta.
Przekierowanie vs kolejka – kiedy używać czego?
- Kolejka to standard, gdy odbiera kilka osób i pojawiają się “piki” połączeń – klient czeka zamiast słyszeć „zajęte”.
- Przekierowanie to mechanizm awaryjny: po godzinach, dyżur, brak dostępności konsultanta lub urządzenia.
- Najczęściej działa to razem: IVR → kolejka → (overflow) przekierowanie → voice2email.
Rodzaje przekierowań w otoCallCenter
W panelu możesz ustawić różne typy przekierowań dla wybranego obiektu (np. telefonu SIP lub stanowiska):
- Zawsze – wszystkie połączenia przychodzące idą od razu dalej (np. w delegacji, gdy pracujesz tylko mobilnie).
- Gdy zajęty – gdy trwa rozmowa, następne połączenie idzie do innej osoby lub do kolejki.
- Gdy nie odbiera – po określonym czasie rozmowa przechodzi dalej (np. na pocztę głosową).
- Gdy niedostępny – gdy urządzenie jest offline (brak internetu, rozładowany telefon, brak zasięgu).
Jako cel przekierowania możesz wskazać:
- innego użytkownika lub numer wewnętrzny,
- inną usługę (np. pocztę głosową, kolejkę),
- zewnętrzny numer telefonu, np. komórkę.
Jak ustawić przekierowanie połączeń?
Krok 1. Wejście w ustawienia przekierowań
- Jeśli nie masz jeszcze konta, zacznij od rejestracji: Załóż konto.
- Po rejestracji zaloguj się do panelu klienta.
- Przejdź do Telefony → Ustawienie telefonu.
- Wybierz telefon/obiekt, którego dotyczą przekierowania.
- Otwórz sekcję Przekierowania.
Krok 2. Wybór typu przekierowania i celu
- Ustaw typ przekierowania zgodnie z potrzebą: zawsze, gdy zajęty, gdy nie odbiera, gdy niedostępny (albo brak).
- Wybierz cel: obiekt (użytkownik, kolejka, poczta głosowa) albo numer (zewnętrzny numer telefonu).
- Zapisz zmiany przyciskiem Zatwierdź.
Przekierowania możesz włączać i wyłączać “na czas”: urlop, praca zdalna, delegacja, dyżur.
Jaki numer będzie widoczny przy przekierowaniu?
W zależności od ustawień możesz zdecydować, co zobaczy osoba odbierająca połączenie:
- Numer dzwoniącego – od razu widzisz numer klienta i możesz szybko oddzwonić.
- Numer firmowy / numer w sieci otoCallCenter – łatwo rozpoznać, że to połączenie “idzie przez system”.
Wybierz wariant pasujący do pracy zespołu (sprzedaż zwykle woli numer klienta, a dyżury serwisowe często wolą numer firmowy).
Ile kosztuje przekierowanie połączeń?
- Przekierowanie na obiekt w systemie (użytkownik, numer wewnętrzny, kolejka, poczta głosowa) – bez dodatkowej opłaty za “samą funkcję”.
- Przekierowanie na numer zewnętrzny (np. komórkę) – ta część jest rozliczana jak połączenie wychodzące, zgodnie z cennikiem połączeń minutowych.
Nie ma osobnego abonamentu za przekierowania. Koszty pojawiają się tylko wtedy, gdy kierujesz ruch na numer zewnętrzny.
Przykładowe scenariusze przekierowań
Scenariusz 1: po godzinach (voice2email)
- Gdy nie odbiera (np. 20 s) → poczta głosowa (voice2email).
- Rano oddzwaniasz do klienta na podstawie wiadomości i wpisów w historii połączeń.
Scenariusz 2: w szczycie (ochrona przed “zajęte”)
- Gdy zajęty → kolejka sprzedaży/BOK.
- Dzięki temu kolejny klient nie odbija się od zajętej linii, tylko trafia do procesu obsługi.
W praktyce najlepiej sprawdza się połączenie: IVR → kolejka → overflow → voice2email.
Najczęstsze pytania o przekierowania
Czy przekierowania działają dla numerów miejskich?
Tak. W praktyce ustawiasz je na obiekcie/telefonie, który obsługuje dany numer w systemie. Może to być telefon SIP, aplikacja mobilna, softphone na PC albo inny obiekt w scenariuszu.
Czy mogę ograniczyć przekierowanie do godzin pracy?
Godziny pracy najlepiej realizować scenariuszem IVR (np. inna ścieżka po godzinach) oraz przekierowaniem do dyżuru lub voice2email. Same przekierowania telefonu możesz też szybko włączać/wyłączać na czas urlopu.
Czy przekierowanie na komórkę jest płatne?
Funkcja jest dostępna w systemie, ale przekierowana część połączenia na numer zewnętrzny jest rozliczana jak rozmowa wychodząca, zgodnie z cennikiem minutowym.
Jak szybko mogę wyłączyć przekierowanie?
W panelu: Telefony → Ustawienie telefonu → Przekierowania ustawiasz brak i zapisujesz. Zmiana działa od razu.
Zobacz także
Przekierowania najlepiej działają razem z funkcjami, które porządkują obsługę rozmów:
- Kolejka połączeń – obsługa większego ruchu bez „zajęte”.
- Poczta głosowa – voice2email, gdy nikt nie odbiera.
- Przekazywanie rozmów – ręczne przełączanie w trakcie rozmowy.
- Historia połączeń – oddzwanianie i weryfikacja działania przekierowań.
- Cennik połączeń – stawki dla przekierowań na numery zewnętrzne.
Chcesz, żeby telefon w firmie “zawsze działał”?
Załóż konto w usłudze otoCallCenter, ustaw przekierowania do właściwych osób, kolejek i scenariuszy po godzinach – i miej pewność, że klient zawsze trafi na sensowną obsługę.