Nagrywanie rozmów w chmurze
Nagrywanie rozmów w call center pozwala utrzymać standard obsługi, szkolić zespół i wracać do ustaleń z klientami. W usłudze otoCallCenter nagrania trafiają do panelu, gdzie możesz je wyszukać, odsłuchać i pobrać – niezależnie od tego, czy konsultant pracuje w biurze, zdalnie czy w terenie.
To funkcja, która najszybciej daje efekt w sprzedaży i BOK: mniej sporów “kto co powiedział”, lepszy coaching i realne przykłady do wdrożenia nowych osób.
Benefit: kontrola jakości i porządek w ustaleniach – bez budowania własnej infrastruktury do nagrywania.
Po co nagrywać rozmowy?
Nagrywanie kojarzy się z dużymi call center, ale największą wartość daje tam, gdzie telefon realnie wpływa na sprzedaż i obsługę. Najczęstsze powody wdrożenia:
- Jakość i standard obsługi – odsłuchujesz wybrane rozmowy, żeby ujednolicić sposób prowadzenia rozmów i szkolić zespół na realnych przykładach.
- Powrót do ustaleń – nagranie pomaga odtworzyć szczegóły: zakres usługi, terminy, dane przekazane przez klienta i kluczowe deklaracje.
- Reklamacje i spory – w sytuacjach “kto co powiedział” masz źródło referencyjne, które przyspiesza wyjaśnienie.
- Onboarding nowych osób – szybciej wchodzą w temat, gdy słyszą “dobre rozmowy” i realne sytuacje.
- Porządek procesowy – razem z powitaniem/IVR łatwo wdrożyć spójny standard (np. komunikat o nagrywaniu).
Nagrywanie możesz uruchomić selektywnie: dla wybranych numerów, działów lub stanowisk – tam, gdzie realnie ma to sens.
Jak korzystać z nagrań w call center (praktyczny workflow)
- Co tydzień próbka rozmów – odsłuch kilku rozmów per konsultant i szybki feedback.
- Coaching – wspólne odsłuchanie “fragmentu” i poprawa konkretnej rzeczy (np. pytania otwierające, domknięcie).
- “Best calls” – najlepsze rozmowy jako wzorzec dla nowych osób.
- Reklamacje/spory – szybkie odtworzenie ustaleń, zanim sprawa urośnie.
- Audyt IVR/kolejki – gdy rozmowy często zaczynają się od tego samego pytania, popraw powitanie lub ścieżkę IVR.
Benefit: poprawiasz jakość “na podstawie faktów”, a nie wrażeń.
Gotowa linijka do IVR o nagrywaniu
Jeśli nagrywanie jest włączone, najprościej poinformować o tym w powitaniu IVR. Przykład krótkiego komunikatu:
- „Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celu poprawy jakości obsługi.”
Benefit: spójny standard informacyjny bez “tłumaczenia tego” przez konsultantów.
Gdzie nagrywanie rozmów robi największą różnicę?
Sprzedaż i call center
- kontrola jakości i skuteczności rozmów handlowych,
- analiza “co działa” w argumentacji i strukturze rozmowy,
- materiał do szkoleń (także dla nowych osób),
- szybsze rozwiązywanie reklamacji i sporów.
Obsługa klienta / BOK
- powrót do ustaleń dotyczących zgłoszeń i terminów,
- ujednolicenie standardu rozmów w zespole,
- domykanie spraw na podstawie nagrań i historii połączeń.
Medycyna, rejestracje, terminy
- weryfikacja ustaleń (np. godzina wizyty, przekazane informacje),
- szkolenie rejestracji na realnych rozmowach,
- archiwum kontaktu w razie nieporozumień.
Kancelarie, finanse, B2B
- rejestracja ustnych ustaleń i warunków współpracy,
- wsparcie w analizie reklamacji i sporów,
- kontrolowany dostęp do nagrań tylko dla uprawnionych osób.
Jak działa nagrywanie w otoCallCenter?
- Korzystasz z usługi otoCallCenter i uruchamiasz dodatek Nagrywanie rozmów.
- W panelu klienta ustawiasz reguły: nagrywanie wszystkich rozmów albo tylko wybranych numerów/użytkowników.
- Rozmowy prowadzone przez system (telefon IP, aplikacja mobilna, softphone, bramka VoIP albo scenariusze IVR/kolejek) są nagrywane zgodnie z regułami.
- Po zakończeniu rozmowy nagranie pojawia się w panelu – możesz je odsłuchać w przeglądarce.
- Ważniejsze pliki pobierasz na dysk i archiwizujesz zgodnie z procedurami firmy.
Standardowo nagrania są przechowywane na serwerach operatora maksymalnie przez 365 dni oraz do wykorzystania dostępnej przestrzeni dyskowej (10 GB). Jeśli chcesz trzymać nagrania dłużej, pobierz je lokalnie.
Konfiguracja w panelu klienta
- Zaloguj się do panelu klienta .
- Przejdź do: Telefony → Ustawienie telefonu → Nagrywanie rozmów.
- Ustaw zasady nagrywania (np. wszystkie / tylko przychodzące / tylko wychodzące / wybrane numery).
- Zapisz zmiany przyciskiem Zatwierdź.
- W zakładce Nagrywanie rozmów wyszukasz nagrania po dacie, numerze i użytkowniku oraz odsłuchasz je lub pobierzesz pliki.
Benefit: konfigurujesz raz, a zespół ma stały standard jakości i materiał do szkoleń.
Bezpieczeństwo i obowiązki informacyjne
- Dostęp do nagrań jest przez panel klienta – tylko osoby z uprawnieniami widzą nagrania.
- Możesz ograniczyć dostęp do nagrań (np. tylko kierownik, administrator, właściciel).
- Sam decydujesz, co nagrywać – możesz wyłączyć nagrywanie dla wybranych numerów lub użytkowników.
- Pamiętaj, że obowiązek poinformowania rozmówcy o nagrywaniu leży po stronie Twojej firmy. Najprościej dodać komunikat w powitaniu IVR (a w razie wątpliwości skonsultować treść z prawnikiem).
Koszt nagrywania rozmów
Nagrywanie rozmów jest dostępne jako opcja dodatkowa.
- +30 zł netto / miesiąc,
- w cenie: 10 GB przestrzeni na nagrania,
- retencja: do 365 dni lub do wykorzystania przestrzeni.
Aktualne pakiety i dodatki sprawdzisz w cenniku.
Najczęstsze pytania o nagrywanie rozmów
Czy mogę nagrywać tylko wybrane rozmowy?
Tak. Możesz nagrywać tylko wybrane numery, użytkowników lub typ rozmowy (np. tylko przychodzące). Dzięki temu nagrywanie działa tam, gdzie ma sens.
Czy nagrywanie obejmuje rozmowy, gdy konsultant pracuje zdalnie?
Tak – jeśli rozmowa przechodzi przez system otoCallCenter, to lokalizacja nie ma znaczenia (telefon IP, aplikacja, softphone, bramka VoIP).
Jak długo są dostępne nagrania?
Standardowo do 365 dni oraz do wykorzystania przestrzeni. Ważniejsze rozmowy możesz pobrać i przechowywać lokalnie.
Czy muszę informować rozmówców o nagrywaniu?
Zwykle tak – sposób i treść zależą od przepisów oraz Twoich procedur. Technicznie najłatwiej dodać komunikat w IVR.
Czy da się spinać nagrania z CRM?
Jeśli chcesz wiązać rozmowy i nagrania z kartą klienta, zobacz Integrację przez API lub napisz do nas w sprawie scenariusza.
Zobacz także
- Powitanie (IVR) – komunikat o nagrywaniu i standard obsługi.
- Kolejka połączeń – mniej “zajęte” w infolinii sprzedaży/serwisu.
- Call center – praca zespołu na wspólnym numerze.
- Historia połączeń – oddzwanianie i kontrola ruchu.
Chcesz uruchomić call center (IVR + kolejka)?
Wybierz wariant dopasowany do skali zespołu, ustaw IVR i kolejki, a potem utrzymuj standard obsługi dzięki historii i (opcjonalnie) nagraniom.