Strona główna -> Funkcje call center -> Integracja przez API (IVR API)

Integracja przez API (IVR API)

Jeśli call center ma być częścią procesu (sprzedaż, serwis, rejestracja), samo “powitanie i przekierowanie” często nie wystarcza. IVR API pozwala połączyć otoCallCenter z CRM, ERP, helpdeskiem lub własną aplikacją tak, aby Twoje dane w czasie rzeczywistym decydowały o przebiegu rozmowy: jaki komunikat odtworzyć, o co zapytać (DTMF) i dokąd skierować połączenie (do kolejki lub do właściwej osoby).

Efekt to dynamiczne IVR – scenariusz zależny od danych w Twojej bazie: statusu klienta i sprawy, priorytetu VIP/SLA, przypisanego opiekuna, godzin pracy, a nawet obciążenia zespołu. Mniej przypadkowych przełączeń, krótszy czas obsługi i lepsze dopasowanie rozmowy do właściwej ścieżki.

Benefit: konsultant dostaje właściwy kontekst, a klient trafia szybciej do właściwej ścieżki bez “błądzenia po IVR”.

Załóż konto i uruchom call center Zobacz pakiety i ceny

Czy IVR API jest dla mnie?

IVR API ma największy sens, gdy chcesz, żeby obsługa telefonu była “zszyta” z Twoim procesem (CRM/helpdesk/ERP), a nie działała jako osobny byt.

masz CRM/helpdesk i chcesz automatycznie tworzyć/aktualizować sprawy,
chcesz “screen pop” – karta klienta otwiera się zanim konsultant odbierze,
routing ma zależeć od danych (VIP, SLA, opiekun, status zamówienia/sprawy),
chcesz self-service (DTMF) zanim klient trafi do konsultanta,
mierzysz kampanie (tracking numerów) i chcesz automatycznego raportowania rozmów.

Benefit: mniej ręcznego “przepisywania do CRM” i mniej błędnych przełączeń.

Jak to działa technicznie (w skrócie, zgodnie ze specyfikacją)

Połączenie trafia na numer/obiekt IVR API, a system wywołuje Twoją aplikację po HTTPS metodą POST. Parametry żądania są przekazywane w polu request (JSON) i zawierają m.in. numer dzwoniącego, numer docelowy, identyfikator sesji oraz zdarzenia. Aplikacja odsyła odpowiedź JSON z polami Action i Session, wskazując następną akcję do wykonania. :contentReference[oaicite:4]{index=4}

Ważne ustawienie: “Automatycznie odbierać połączenie”. Jeśli ustawisz czas > 0, system odbierze połączenie po tylu sekundach. Wartość 0 oznacza, że decyzja o odebraniu może być pozostawiona skryptowi (akcja Answer/DontAnswer). :contentReference[oaicite:5]{index=5}

Przykłady odpowiedzi aplikacji (JSON)

1) Odtwórz zapowiedź i przejdź dalej

W specyfikacji zapowiedzi są oznaczone numerami (np. 1–10) konfigurowanymi w panelu w sekcji “Zapowiedzi głosowe”. W odpowiedzi podajesz Prompt jako numer zapowiedzi. :contentReference[oaicite:6]{index=6}

{
  "Action": { "Type": "Play", "Prompt": "1" },
  "Session": {}
}

2) Zbierz DTMF i podejmij decyzję

{
  "Action": { "Type": "GetDTMF", "Prompt": "2", "Timeout": "6000", "MaxDigits": "1" },
  "Session": { "state": "menu" }
}

3) Skieruj rozmowę (routing)

W zależności od scenariusza możesz: zadzwonić na numer zewnętrzny (CallExternalNumber – wymaga włączenia zgody na numery zewnętrzne), na numer z Twojej puli (CallLocalNumber) albo na obiekt po loginie (CallByObjectLogin) – np. kolejkę lub użytkownika. :contentReference[oaicite:7]{index=7}

{
  "Action": { "Type": "CallByObjectLogin", "Destination": "kolejka_sprzedaz", "Options": "Timeout=30,PlayCallStatus" },
  "Session": { "route": "sprzedaz" }
}

Benefit: zmieniasz logikę obsługi po stronie swojej aplikacji, bez przebudowy całego IVR “na sztywno”.

Bezpieczeństwo integracji – dobre praktyki

HTTPS – zalecane wprost w specyfikacji.
Hash – mechanizm autentykacji przekazywany w każdym zapytaniu (ustawiany w panelu).
Maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź – ustaw realny limit i zdefiniuj zachowanie “w razie problemów”.
Tryb testowy – zacznij od numeru testowego / jednej ścieżki, potem dopiero numer główny.
Nie ignoruj SSL w produkcji – opcja ignorowania błędów certyfikatu jest “awaryjna”, nie docelowa.

Benefit: stabilniejsze wdrożenie i łatwiejsze diagnozowanie błędów.

Co możesz zautomatyzować przez IVR API?

Najczęstsze przypadki użycia w call center:

Rozpoznanie dzwoniącego i priorytety – VIP/SLA, opiekun, segment.
Komunikaty zależne od danych – status zamówienia/sprawy, info serwisowe.
Routing – do kolejki lub osoby na podstawie danych/DTMF.
Automatyczne tworzenie zgłoszeń / leadów – ticket/notatka/“oddzwoń”.
Tracking kampanii – numery reklamowe i automatyczne raportowanie.
Self-service – proste ścieżki bez konsultanta, zanim rozmowa trafi do zespołu.

Ile kosztuje IVR API?

Integracja przez API jest dostępna jako opcja dodatkowa.

IVR API: +250 zł netto / miesiąc,
logika i kod endpointu są po stronie Twojej aplikacji lub integratora.

Pełne zestawienie pakietów i dodatków znajdziesz w cenniku.

Najczęstsze pytania o integrację przez API

Czy IVR API jest wymagane do IVR i kolejek?

Nie. Powitania i IVR oraz kolejki działają niezależnie. IVR API jest dla firm, które chcą, aby ich systemy (CRM/helpdesk/ERP) sterowały scenariuszem rozmowy na podstawie danych.

W jakiej technologii mogę napisać integrację?

W dowolnej: PHP, Python, .NET, Java, Node.js itd. Wystarczy, że endpoint obsłuży HTTPS i odeśle JSON.

Czy mogę przetestować IVR API zanim podepnę je pod numer główny?

Tak – to najlepsza praktyka. Najpierw numer testowy lub jedna ścieżka, dopiero potem numer główny.

Czy inbound jest rdzeniem, a outbound działa normalnie?

Tak. Rdzeniem jest inbound (IVR i routing). Outbound działa jak standardowe połączenia wychodzące ze stanowisk, bez obietnic “autodialera”.

Zobacz także

Powitanie / IVR – baza scenariuszy i komunikatów.
Kolejka połączeń – obsługa większego ruchu w sprzedaży i serwisie.
Tryb call center – praca zespołu na wspólnym numerze.
Historia połączeń – oddzwanianie i raporty dzienne.
Nagrywanie rozmów – kontrola jakości i ustaleń.

Chcesz, żeby IVR kierowało rozmowy na podstawie danych z CRM?

Załóż konto w usłudze otoCallCenter, uruchom IVR API i zacznij od jednej ścieżki (numer testowy lub opcja w menu). Gdy integracja działa poprawnie na testach, podepniesz ją pod numer główny.