Poczta głosowa na e-mail (voice2email)
Poczta głosowa (voice2email) to najprostszy “fallback” w call center: gdy nikt nie odbiera albo po godzinach, klient zostawia wiadomość, a Ty dostajesz ją na e-mail jako plik audio – razem z informacją, kto dzwonił i kiedy. Dzięki temu oddzwaniasz bez “zgubionych” tematów.
Najczęściej używa się jej w dwóch miejscach: po godzinach oraz jako “overflow” z kolejki (np. po X sekundach oczekiwania).
Dostępność: voice2email jest elementem scenariuszy obsługi i działa w wariantach zespołowych (#10 i #30).
Dlaczego voice2email jest warte włączenia?
Nawet dobrze zorganizowany zespół nie odbierze każdej rozmowy. Poczta głosowa daje “siatkę bezpieczeństwa”: klient zawsze może zostawić wiadomość, a firma ma jasną kolejkę oddzwaniania.
- Mniej straconych leadów i zgłoszeń – klient zostawia wiadomość, gdy nie możesz odebrać, a Ty wracasz do tematu w dogodnym momencie.
- Porządek w obsłudze – nagranie trafia na e-mail (może też na kilka adresów), więc łatwo przypisać sprawę do osoby/działu.
- Mobilność – odsłuchasz wiadomość na telefonie lub komputerze, bez logowania do dodatkowych narzędzi.
- Spójny standard po godzinach – mówisz klientowi, kiedy oddzwonisz i co przygotować (numer sprawy/zamówienia).
- Współdzielenie skrzynki – wiadomości mogą trafiać równolegle do kilku osób, więc temat przejmie ktoś dostępny.
Poczta głosowa jest elementem scenariusza call center – nie potrzebujesz dodatkowego sprzętu.
Benefit: zawsze zostaje ślad kontaktu – nawet gdy zespół jest zajęty.
Poczta głosowa jako overflow z kolejki
Bardzo praktyczny układ w call center to: 0–60 sekund w kolejce → potem przejście na voice2email. Dzięki temu klient nie czeka w nieskończoność, a zespół nadal nie traci kontaktu.
- w godzinach szczytu część rozmów “zje” kolejka, a reszta zostawi wiadomość,
- po godzinach możesz kierować od razu na voice2email,
- oddzwaniasz z kontekstem i domykasz temat bez chaosu.
Benefit: mniej rozłączeń z frustracji i mniej utraconych spraw.
Jak działa poczta głosowa w praktyce?
- Klient dzwoni na numer firmowy lub trafia do scenariusza po godzinach.
- Gdy spełni się warunek (np. “nie odbiera” / limit w kolejce / po godzinach), rozmowa trafia do skrzynki głosowej.
- Klient słyszy powitanie i nagrywa wiadomość po sygnale.
- System wysyła nagranie jako załącznik na wskazane adresy e-mail.
- Odsłuchujesz wiadomość i oddzwaniasz – z zachowaniem kontekstu.
Voice2email najlepiej współpracuje z kolejką, IVR/powitaniem oraz przekierowaniami – wtedy masz spójny scenariusz obsługi także po godzinach.
Gotowa prośba o dane (do powitania skrzynki)
Dobre powitanie skrzynki głosowej nie powinno być długie – ma pomóc zebrać konkret. Przykładowy tekst:
- „Prosimy zostawić numer zamówienia lub sprawy oraz krótki opis. Oddzwonimy w najbliższym możliwym terminie.”
Benefit: krótsze oddzwanianie, bo masz od razu “o co chodzi”.
Jak włączyć pocztę głosową (voice2email)?
Krok 1. Utwórz skrzynkę głosową
- Zaloguj się do panelu klienta .
- Wejdź w zakładkę Skrzynki głosowe.
- Kliknij Dodaj skrzynkę.
- Nadaj nazwę (np. „Poczta – sprzedaż”, „Poczta – serwis”).
- Wskaż odbiorców e-mail (może być kilku) i zapisz przyciskiem Zatwierdź.
Krok 2. Skieruj rozmowy do skrzynki (po godzinach / overflow)
- Wejdź w: Telefony → Ustawienie telefonu lub ustawienie scenariusza IVR.
- Wybierz warunek: gdy nie odbiera / gdy zajęty / gdy niedostępny / po limitach kolejki.
- Wskaż skrzynkę głosową jako cel przekierowania.
- Zapisz zmiany przyciskiem Zatwierdź.
Krok 3. Ustaw własne powitanie skrzynki
Domyślne powitanie możesz zastąpić własnym nagraniem. W praktyce najwygodniej przygotować WAV jak do IVR i wgrać go według instrukcji z: Powitanie (IVR).
Gdzie voice2email daje największy efekt?
Poczta głosowa świetnie działa tam, gdzie zespół bywa w terenie, ma skoki ruchu albo pracuje zmianowo. Kilka przykładów:
Kancelarie i biura rachunkowe
- wiadomość z numerem sprawy i krótkim opisem,
- wspólna skrzynka e-mail dla sekretariatu i opiekunów,
- czytelna obsługa po godzinach bez “zgubionych” telefonów.
E-commerce
- prośba o numer zamówienia w powitaniu,
- overflow z kolejki w sezonie i kampaniach,
- mniej utraconych kontaktów w szczycie.
Serwisy w terenie
- klient zostawia lokalizację i opis usterki,
- wiadomości trafiają do kilku osób z zespołu,
- oddzielne skrzynki dla “pilne / wycena / serwis”.
Praca zdalna / hybrydowa
- odsłuch i oddzwanianie z dowolnego miejsca,
- współdzielona skrzynka: oddzwania osoba dostępna,
- spójny scenariusz po godzinach.
Więcej przykładów znajdziesz w dziale Zastosowania.
Dobre praktyki dla poczty głosowej
- Powiedz, kiedy oddzwonisz – np. “oddzwonimy dziś” albo “w następnym dniu roboczym”.
- Poproś o konkret – numer zamówienia/sprawy i krótki opis.
- Podziel skrzynki – osobna sprzedaż/serwis/BOK daje szybszą obsługę.
- Test – wykonaj kilka próbnych połączeń i sprawdź, czy e-maile przychodzą jak chcesz.
Najczęstsze pytania o pocztę głosową
Czy mogę wysyłać nagrania na kilka adresów naraz?
Tak. Możesz przypisać kilku odbiorców e-mail do jednej skrzynki. To wygodne, gdy chcesz, żeby temat przejął ten, kto jest dostępny.
Czy mogę mieć osobne skrzynki dla działów?
Tak. To najlepsza praktyka: osobna skrzynka dla sprzedaży, serwisu, dyżuru itd. Każda skrzynka może mieć własnych odbiorców e-mail i własne powitanie.
Co się dzieje, gdy odbiorę rozmowę zanim włączy się poczta?
Nic specjalnego – klient rozmawia normalnie. Poczta uruchamia się dopiero po spełnieniu warunku przekierowania (np. nikt nie odbiera / po limicie kolejki / po godzinach).
Zobacz także
- Kolejka połączeń – overflow i obsługa szczytów ruchu.
- Powitanie (IVR) – komunikaty i podział tematów.
- Przekierowania – reguły kiedy rozmowa trafia na voice2email.
- Historia połączeń – oddzwanianie i porządek w kontaktach.
- Nagrywanie rozmów – jeśli chcesz nagrywać odebrane rozmowy.
Chcesz, żeby klient zawsze zostawił ślad kontaktu?
Załóż konto w usłudze otoCallCenter, włącz voice2email i ustaw prosty scenariusz: po godzinach lub po limicie kolejki wiadomość trafia na e-mail, a Ty oddzwaniasz z konkretem.
Załóż konto i uruchom call center Zobacz pakiety i ceny
Wskazówka: najłatwiej ustawić voice2email, gdy masz już konto i możesz przetestować scenariusz na numerze testowym.