Strona główna -> Zastosowania -> E-commerce / sklepy internetowe

Call center w e-commerce

W sklepie internetowym telefon to często „ostatni krok” przed zakupem albo szybka ścieżka ratunkowa: pytania o produkt, dostępność, dostawę, status zamówienia, zwroty i reklamacje. Gdy ruch wpada falami (kampanie, sezon, wysyłki newslettera), bez procesu łatwo o „zajęte”, długie oczekiwanie i porzucone koszyki.

Call center w chmurze porządkuje obsługę prostym schematem: numer → IVR (podział tematów) → kolejka → konsultant + porządek w oddzwanianiu z historii połączeń. Zespół może odbierać z biura i zdalnie, a klient zawsze dzwoni na ten sam numer sklepu.

Załóż konto Zobacz pakiety #10 i #30

Nie wiesz od czego zacząć? Uruchom jeden numer i prosty scenariusz (IVR → kolejka), a potem dopracuj szczegóły.

Co się psuje bez systemu

Piki połączeń po kampaniach i sezonach kończą się „zajęte” i utratą kontaktu.
Mieszanka tematów – sprzedaż, status, zwroty, reklamacje, B2B – wszystko wpada na jedną linię.
Brak kontekstu przy odbiorze („w jakiej sprawie dzwoni klient?”).
Rozproszony zespół (biuro, magazyn, zdalnie) bez jasnego routingu i zastępstw.
Brak konsekwentnego oddzwaniania do nieodebranych.

Benefit: mniej utraconych połączeń i szybsze domykanie spraw (zakup / dostawa / zwrot).

Co daje call center w e-commerce

Kolejka zamiast „zajęte” – połączenia ustawiają się w kolejce, a nie odbijają od linii.
Podział tematów – krótkie IVR rozdziela sprzedaż, statusy zamówień i zwroty.
Praca zespołu (biuro + zdalnie) – odbiór na telefonie SIP, aplikacji mobilnej lub softphonie na komputerze.
Porządek w oddzwanianiu – szybki powrót do kontaktu z historii połączeń.
Numery pod kampanie – łatwiej mierzyć, które źródło faktycznie generuje telefony (i ile spraw trzeba obsłużyć).

Dobrze ustawiony schemat skraca czas rozmów „organizacyjnych” i odciąża sprzedaż, bo tematy posprzedażowe trafiają do właściwej ścieżki.

Proponowany scenariusz (e-commerce → konfiguracja)

1) IVR: podział tematów (2–4 opcje)

1 – pomoc przy zakupie / pytania o produkt
2 – status zamówienia / dostawa
3 – zwroty i reklamacje
4 – współpraca B2B / hurt (jeśli potrzebujesz)

Komunikaty ustawisz na stronie: Powitanie (komunikaty IVR).

2) Kolejka: gdy jest szczyt

kolejka połączeń zamiast „zajęte”,
osobne kolejki dla sprzedaży i posprzedaży (jeśli warto to rozdzielić),
limit oczekiwania + plan B (np. voice2email / inna ścieżka).

3) Po godzinach: plan B

komunikat organizacyjny (kiedy wrócicie do kontaktu),
voice2email – wiadomość na e-mail,
oddzwanianie następnego dnia z historii połączeń.

4) Co przygotować (1 linia w komunikacie)

„Prosimy przygotować: numer zamówienia (a dla reklamacji: krótko temat zgłoszenia).”

Benefit: mniej dopytywania i szybsze skierowanie do właściwej osoby.

Przykładowy schemat obsługi telefonu w sklepie

To uniwersalny układ – działa zarówno w małym sklepie, jak i w większym e-commerce, gdzie warto rozdzielić sprzedaż i obsługę posprzedażową:

Klient dzwoni na numer kontaktowy sklepu (WWW, stopka, e-mail po zakupie).
System odtwarza krótki komunikat i (jeśli chcesz) uruchamia IVR.
Rozmowa trafia do właściwej ścieżki: sprzedaż / status / zwroty.
W godzinach szczytu połączenia trafiają do kolejki.
Konsultant odbiera na SIP / aplikacji / softphonie, a w razie potrzeby rozmowa jest przekazywana (np. magazyn, reklamacje).
Po godzinach działa scenariusz: komunikat + voice2email.

Numery pod kampanie i źródła kontaktu

Jeśli prowadzisz kampanie (Google / social / marketplace) albo masz różne wejścia (B2C / B2B), osobne numery ułatwiają mierzenie efektu i organizację pracy.

osobny numer dla kampanii,
osobny numer dla współpracy B2B,
porównanie skuteczności w historii połączeń,
ten sam standard obsługi: IVR → kolejka → konsultant.

Benefit: wiesz, które źródło generuje realne telefony (a nie tylko kliknięcia).

Moduły opcjonalne, które często mają sens w e-commerce

Historia połączeń – zawsze warto: oddzwanianie i porządek w kontaktach (zobacz).
Nagrywanie rozmów – tam, gdzie liczy się jakość i ustalenia (opcjonalnie) (zobacz).
API – jeśli chcesz “na danych”: routing, screen-pop, automatyzacje (opcjonalnie) (zobacz).

Wdrożenie w 15–30 minut

Załóż konto i uruchom numer.
Ustaw komunikat i krótki IVR (2–4 opcje).
Dodaj kolejkę oraz konsultantów (PC/SIP/aplikacja).
Po godzinach: voice2email jako plan B.
Test: telefon → IVR → kolejka → wpis w historii połączeń.

Załóż konto Poznaj inne zastosowania

Po rejestracji konfigurujesz wszystko w panelu: IVR, kolejki, konsultanci i scenariusze po godzinach.

FAQ (e-commerce)

Czy obsłużę nagły wzrost połączeń po kampanii?

Tak. Połączenia trafiają do kolejki, więc klienci nie słyszą „zajęte”, a rozmowy są rozdzielane między dostępnych konsultantów.

Czy mogę rozdzielić sprzedaż i sprawy posprzedażowe?

Tak. Najczęściej robi się to krótkim IVR (sprzedaż / status / zwroty) oraz – gdy trzeba – osobnymi kolejkami.

Czy konsultanci mogą pracować zdalnie?

Tak. Odbierasz na telefonach SIP, w aplikacji mobilnej albo na komputerze.

Co z połączeniami po godzinach pracy?

Ustawiasz scenariusz po godzinach: komunikat + voice2email (albo inna ścieżka). Kontakt nie przepada, a zespół oddzwania w ustalonym czasie.

Czy da się połączyć telefon z CRM?

Tak – jeśli potrzebujesz automatyzacji (routing, kontekst klienta, notatki), użyj Integracji przez API.

Chcesz, żeby klienci dodzwonili się w czasie kampanii?

Ustaw IVR, kolejkę połączeń i scenariusz po godzinach. Dzięki temu klienci nie “odbijają się” od zajętości, a zespół ma porządek w obsłudze i oddzwanianiu – także w szczytach ruchu.