Call center w ubezpieczeniach i u brokerów
W ubezpieczeniach telefon to nie jeden temat, tylko kilka procesów naraz: sprzedaż, odnowienia, obsługa polis i szkody. Klient chce trafić szybko do właściwej ścieżki, a firma chce mieć porządek: krótkie IVR, kolejki w godzinach szczytu i spójny standard obsługi — nawet gdy część zespołu pracuje zdalnie.
otoCallCenter porządkuje ruch w praktycznym schemacie: numer → IVR → kolejka → konsultant. W tle działa silnik centralki/IP-PBX w chmurze, ale dla Ciebie liczy się efekt: mniej “zajęte”, szybsze kierowanie spraw i konsekwentne oddzwanianie z historii połączeń.
To podejście sprawdza się zarówno w multiagencjach, jak i u brokerów: gdy rośnie ruch w odnowieniach, startują kampanie sprzedażowe lub pojawiają się “piki” zgłoszeń szkód.
Załóż konto Zobacz pakiety #10 i #30
Nie wiesz od czego zacząć? Uruchom jeden numer i prosty scenariusz (IVR → kolejka), a potem dopracuj szczegóły.
Co call center daje w praktyce w tej branży?
- Podział spraw od wejścia – IVR kieruje klienta do sprzedaży, szkód lub odnowień.
- Kolejki zamiast zajętości – szczególnie w okresach odnowień i kampanii.
- Większa skuteczność – mniej utraconych połączeń i łatwiejsze oddzwanianie.
- Praca zdalna i hybrydowa – konsultanci mogą odbierać z domu, biura i w terenie.
- Porządek w kontakcie – historia połączeń i jasny obraz obsługi.
- Jakość i ustalenia – (opcjonalnie) nagrywanie rozmów dla ważnych rozmów.
Efekt: klient szybciej trafia do właściwego zespołu, a Twoja organizacja ma przewidywalny proces obsługi nawet wtedy, gdy telefon “dzwoni seriami”.
Co się psuje bez systemu?
- klient trafia do niewłaściwej osoby i jest “przerzucany” między działami,
- w okresach odnowień pojawia się masowo “zajęte” i rośnie liczba porzuconych połączeń,
- sprzedaż miesza się ze szkodami i obsługą bieżącą (chaos w priorytetach),
- brak konsekwentnego oddzwaniania do nieodebranych,
- po godzinach klient nie wie, co zrobić (brak planu B),
- trudno ocenić obciążenie zespołu i poprawić scenariusz obsługi.
Proponowany scenariusz obsługi (ubezpieczenia → konfiguracja)
1) IVR – podział intencji (krótko)
- 1 – oferta / kalkulacja / nowa polisa
- 2 – szkody / zgłoszenie / dokumenty
- 3 – odnowienia / zmiany w polisie / aneksy
2) Kolejka – zamiast “zajęte” w szczycie
- kolejka dla odnowień i sprzedaży w okresach kampanii,
- oddzielna kolejka dla szkód (żeby nie blokować sprzedaży),
- komunikat w kolejce: “przygotuj numer polisy / numer szkody”.
3) Po godzinach – plan B
- scenariusz po godzinach i w weekendy (komunikat + dalsza ścieżka),
- voice2email – klient zostawia wiadomość, oddzwaniasz w godzinach pracy,
- opcjonalnie: dyżur dla wybranych sytuacji (jeśli taki działa w firmie).
4) Co klient ma przygotować
Numer polisy lub numer szkody, a w przypadku odnowień – dane identyfikujące klienta (np. NIP/PESEL, jeśli prosisz o to w procesie).
Jak wdrożyć scenariusz w 15–30 minut?
- Załóż konto i uruchom numer (na start wystarczy jeden).
- Ustaw powitanie/IVR (2–4 opcje: sprzedaż / szkody / odnowienia).
- Dodaj kolejkę i konsultantów (biuro, zdalnie, teren – zależnie od zespołu).
- Po godzinach ustaw plan B: voice2email lub dyżur.
- Zrób test: telefon → IVR → kolejka → wpis w historii połączeń.
Jeśli chcesz porównać warianty pod wielkość zespołu: pakiety #10 i #30.
Gdzie to szczególnie pomaga?
Okresy odnowień i wzmożony ruch
- kolejka zamiast zajętości,
- automatyczne rozdzielenie rozmów na zespół,
- mniej utraconych połączeń i mniej frustracji klientów.
Zgłoszenia szkód
- osobna ścieżka IVR do szkód lub opiekunów,
- spójna obsługa na jednym numerze, także przy zdalnych konsultantach,
- porządek w oddzwanianiu i w informacjach przekazywanych klientowi.
Sprzedaż i leady z kampanii
- osobne numery dla kampanii (łatwiejszy pomiar źródeł),
- kolejka sprzedażowa i szybkie łączenie z wolnymi konsultantami,
- (opcjonalnie) integracja przez API z CRM.
Funkcje, które najczęściej wykorzystują ubezpieczenia i brokerzy
1) Powitanie/IVR i scenariusze godzinowe
- oddzielne ścieżki dla sprzedaży, szkód i odnowień,
- scenariusze po godzinach i w dni wolne,
- jasne komunikaty o dostępności zespołu.
2) Kolejki i tryb call center
- kolejki połączeń w godzinach szczytu,
- strategie rozdziału rozmów na konsultantów,
- praca wielu osób na jednej infolinii.
3) Historia połączeń i oddzwanianie
- lista połączeń jako porządek w kontakcie,
- łatwe oddzwanianie do klientów,
- mniej spraw „bez odpowiedzi”.
4) Nagrania i integracje (opcjonalnie)
- nagrywanie rozmów do jakości i ustaleń,
- API do CRM i automatyzacji procesu,
- powiązanie rozmowy z kartą klienta.
FAQ: ubezpieczenia i brokerzy
Czy mogę rozdzielić telefony na sprzedaż, szkody i odnowienia?
Tak. IVR kieruje rozmowy do odpowiedniej ścieżki, a każda z nich może mieć własną kolejkę i zespół.
Czy konsultanci mogą pracować zdalnie?
Tak. Odbiór działa na telefonach IP, aplikacjach mobilnych i komputerach, więc możesz mieć zespół w kilku lokalizacjach na jednym numerze.
Czy klient będzie słyszał zajętość?
Nie musi — połączenia mogą trafiać do kolejki, gdzie klient słyszy muzykę/komunikaty, a rozmowa jest obsłużona, gdy ktoś się zwolni.
Czy nagrywanie rozmów jest obowiązkowe?
Nie. Nagrywanie rozmów to opcja dodatkowa, wykorzystywana najczęściej do jakości obsługi i ważniejszych ustaleń.
Chcesz uporządkować infolinię i obsługę polis?
Załóż konto w usłudze otoCallCenter, ustaw IVR i kolejki dla sprzedaży, szkód i odnowień, a zespół będzie pracował na jednym, spójnym procesie — nawet z kilku lokalizacji.
Załóż konto Zobacz inne zastosowania
Nie wiesz od czego zacząć? Uruchom prosty scenariusz (IVR → kolejka) i dopracuj go w miarę potrzeb.