Call center dla firm od pomp ciepła
W branży pomp ciepła telefon „idzie przez cały lejek”: od pierwszego pytania o koszty i dobór urządzenia, przez audyt i terminy montażu, aż po uruchomienie, serwis i zgłoszenia gwarancyjne. W sezonie robi się trudniej: telefony wpadają seriami, część zespołu jest w terenie, a klient — zamiast trafić do właściwej osoby — słyszy zajętość albo odbija się od nieczytelnej organizacji.
otoCallCenter porządkuje to w prostym modelu działania: numer → wybór tematu → kolejka → konsultant. Na wejściu rozdzielasz rozmowy (sprzedaż / audyt / realizacja / serwis), a w szczycie działa kolejka połączeń zamiast „zajęte”. Dla zespołu w terenie masz przekierowania i dyżury, a po godzinach — komunikat i voice2email, żeby zgłoszenia nie znikały. Fundamentem jest centrala/IP-PBX w chmurze, ale z perspektywy klienta liczy się jedno: szybkie trafienie do właściwej ścieżki.
Załóż konto Zobacz pakiety #10 i #30
Jeśli chcesz zacząć spokojnie: uruchom jeden numer i podstawowy układ (IVR → kolejka), a potem dopiero rozdziel sprzedaż od serwisu i dodaj reguły po godzinach.
Co się psuje bez systemu?
- sprzedaż, realizacja i serwis „mieszają się” na jednym numerze, a priorytety nie są jasne,
- w sezonie rośnie liczba nieodebranych (zajęte, brak oddzwonień, porzucone leady),
- ekipy są u klientów, więc odbiór „tu i teraz” bywa losowy,
- po godzinach nie ma przewidywalnej ścieżki (klient nie wie, co dalej),
- oddzwanianie robi się ręczne i chaotyczne, bo brakuje jednej listy „do odzyskania”,
- koordynacja terminów tonie w telefonach, bo każdy temat trafia w to samo miejsce.
Co daje call center w tej branży?
- Rozdzielasz typy spraw — wyceny, audyty, harmonogram i serwis mają osobne ścieżki.
- Zamiast zajętości jest kolejka — kolejka trzyma porządek w szczycie, a klient ma informację, że czeka.
- Serwis nie blokuje sprzedaży — zgłoszenia gwarancyjne mogą mieć własną kolejkę lub priorytet.
- Obsługa terenu ma plan — przekierowania i zastępstwa, gdy ktoś jest na montażu lub uruchomieniu.
- Łatwiej domknąć harmonogram — rozmowy szybciej trafiają do osoby od terminów.
- Oddzwanianie jest uporządkowane — historia połączeń pokazuje nieodebrane i pomaga odzyskać kontakt.
Benefit: klient szybciej dociera do właściwej osoby, a firma ma kontrolę nad ruchem nawet wtedy, gdy połowa zespołu pracuje „w trasie”.
Proponowany scenariusz (pompy ciepła → konfiguracja)
1) IVR – podział tematów już na wejściu
- 1 – wycena i dobór urządzenia
- 2 – audyt / umówienie terminu
- 3 – realizacja / harmonogram / status
- 4 – serwis / gwarancja
Jeśli wolisz krócej: połącz audyt z wyceną i zostaw 3 opcje (wycena / realizacja / serwis). Jeśli masz dużo realizacji — osobna ścieżka dla harmonogramu zwykle oszczędza dziesiątki minut dziennie.
2) Kolejka – bo sezon nie wybacza
- kolejka sprzedażowa na piki (sezon grzewczy, kampanie),
- serwis w osobnej kolejce lub osobnej ścieżce (żeby nie stał w tej samej kolejce co wyceny),
- krótki komunikat w kolejce: „przygotuj adres i etap sprawy (wycena/realizacja/serwis)”.
3) Po godzinach – plan B bez chaosu
- automatyczne przełączenie scenariusza po godzinach i w weekendy,
- „serwis/pilne” na dyżur (przekierowanie lub lista odbierających),
- pozostałe tematy: voice2email + oddzwanianie następnego dnia.
4) Co klient ma przygotować
Adres inwestycji i etap sprawy (wycena / audyt / realizacja / serwis). Przy serwisie dodatkowo: numer umowy albo dane instalacji (jeśli funkcjonują w Twoim procesie).
Jak wdrożyć scenariusz w 15–30 minut?
- Załóż konto i uruchom numer (na start wystarczy jeden).
- Ustaw powitanie oraz podział tematów (wycena / audyt / realizacja / serwis).
- Dodaj kolejkę dla sprzedaży i przypisz osoby odbierające.
- Po godzinach ustaw plan B: voice2email oraz dyżur dla „pilnych”.
- Zrób test: telefon → IVR → kolejka → wpis w historii połączeń.
Przykładowy scenariusz obsługi klienta
Układ, który dobrze „nosi” sezon grzewczy i pracę w terenie:
- Klient dzwoni na numer firmowy (miejski).
- System odtwarza powitanie i (jeśli chcesz) krótką informację organizacyjną.
- IVR kieruje rozmowę do jednej z opcji: 1 – wycena, 2 – audyt, 3 – realizacja, 4 – serwis.
- Sprzedaż trafia do handlowców lub do kolejki sprzedażowej, realizacja do osoby od terminów, serwis do własnej ścieżki.
- Zespół odbiera w biurze i poza biurem: telefon SIP, aplikacja mobilna, softphone.
- Gdy nikt nie odbierze: działa kolejka i/lub voice2email, a oddzwaniasz z historii.
Praca w terenie: audyt, montaż, uruchomienie
- gdy ekipa jest u klienta, połączenia przejmuje koordynator lub „backup” w biurze,
- przekierowania sprawdzają się szczególnie w serwisie i sprawach pilnych,
- w szczycie ruch porządkuje kolejka zamiast ręcznego „przepinania”,
- historia połączeń pozwala odzyskać nieodebrane kontakty bez przepisywania numerów.
Benefit: klient nadal widzi jeden numer firmy, a wewnątrz rozmowa trafia do osoby, która realnie może ją obsłużyć.
Jak uruchomić scenariusz w firmie od pomp ciepła?
- Załóż konto i dobierz pakiet do liczby osób (sprzedaż/koordynacja/serwis).
- Wybierz numer miejski lub rozpocznij przeniesienie numeru.
- Ustaw powitanie, IVR i scenariusze po godzinach.
- Włącz kolejkę dla sprzedaży oraz przekierowania dla zespołu w terenie.
- Skonfiguruj voice2email, żeby domknąć tematy po godzinach.
FAQ: pompy ciepła
Czy mogę rozdzielić wyceny od serwisu, żeby się nie mieszały?
Tak. IVR rozdziela temat na wejściu, a potem kierujesz rozmowę do właściwej osoby lub kolejki. Dzięki temu serwis nie „zjada” czasu sprzedaży w sezonie.
Czy rozmowy da się odbierać w terenie?
Tak. Odbiór może działać na aplikacji mobilnej, softphone na komputerze lub przez przekierowania na numery zewnętrzne — przy zachowaniu jednego numeru firmowego.
Co po godzinach — czy klient może zostawić wiadomość?
Tak. voice2email zapisuje wiadomość i wysyła ją na e-mail. Następnego dnia oddzwaniasz z historii połączeń.
Czy kolejka ma sens w tej branży?
Tak — szczególnie w sezonie i po kampaniach. Kolejka połączeń eliminuje „zajęte” i porządkuje odbieranie rozmów.
Chcesz uporządkować telefony między wyceną, montażem i serwisem?
Ustaw krótkie IVR, kolejkę dla sprzedaży oraz scenariusze po godzinach dla serwisu. Dzięki temu nowe zapytania nie będą ginęły, a klient szybciej trafi do właściwej ścieżki.
Załóż konto Zobacz inne zastosowania
Najprościej zacząć od rozdzielenia: wycena / realizacja / serwis + plan B po godzinach (voice2email).